本公司负责对“客户到货”、“客户存货”和“用户使用”过程，分别提供“三包”服务。

一、客户到货服务
　　客户在签收到货商品之前，须依据随货清单对货物（包括品名、型号、数量及商品质量和完好程度）进行当面核对，若发现不符或损坏，须在签收前与本公司联系，经核实后即予负责“三包”。凡签收后没有及时联系本公司反映配件丢失、数量不符、物品损坏等本公司有权拒绝处理；客户的代理人代收后统一视为客户本人亲自验收！

二、客户存货服务
1、质量问题：A、客户若发现存货或在销商品出现质量问题，经核实属于本公司责任范围的，由本公司负责 “三包”；B、属于其他原因导致的质量问题，收取返修成本费；C、属于其他原因需要更换商品部件或包装的，收取所换零部件或包装材料成本费。

2、非质量问题：客户要求调换非质量问题且无损坏的商品，需在原有供货价格的基础上收取一定比例的返工和物流费，具体标准为：时间≤30天的为5%； 30天＜时间≤60天的为8%；60天＜时间≤90天为10%。

3、关于退换的必要条件（否则只能保修）：
3.1、包装完好，没有使用过，发回商品主、配件完整、附件齐全；
3.2、经检查确认，有使用过的商品只予保修服务，不作退换处理。

三、用户使用服务
1、保期期限
不同商品的保修期限有所不同。商品包装盒内附有《商品保修卡》，销售时销售商有义务帮助用户填写保修卡并加盖销售商的印章，给用户开具购机发票/收据（发票/收据上注明机型、销售日期、金额等内容）并盖印章，以便确认用户免费维修的权益。

2、产品服务
2.1、本公司产品的服务包括电话支持服务、网站支持服务、送修服务。
2.2、电话支持服务：电话技术支持的内容包括产品使用指导、故障识别和解决。客户在打电话要求支持以前，请准备好以下信息, 这将大大节省客户花在电话上的时间，充足的信息有助于迅速找到原因，以便及时为客户服务。

●产品型号，产品序列号，购置日期，经销商名称；
●问题细节和产品使用环境；
●任何软件、硬件的异常情况；
●客户联系人、联系电话。
总部客服正常工作时间是：每周一至周六，9：00－18：00（节假日另行通知）。客户服务热线：0754-83826521
2.3、网站支持服务
客户可以访问公司的官方网站www.horigen.cn 获得产品的技术资料和服务信息。
2.4、送修服务：送修服务包括A、免费维修服务，B、收费维修服务。
A、免费维修服务
对于软性故障，在保修期内，可以享受免费检测，免费维护服务。对于硬故障，需同时具备以下条件，才能享受免费维修服务：
(1) 经本公司指定维修点鉴定，双方确认商品非人为损坏；
(2) 出示购买凭证及保修卡；（无填写购买日期并加盖经销单位印章的，以该商品的生产日期起算）；
(3) 商品在有效保修期内；
B、收费维修服务
出于下列原因，维修点会根据不同情况，适当收取维修成本费。
⑴保修期外出现的商品故障；
⑵不能出示相关的购买凭证，保修卡等；
⑶清仓商品。
2.5免除保修义务
为了客户的合法权益受到保护，避免不必要的损失，不要自行拆动或修理，对于下列情况之一的问题，根据相关法律，本公司不承担免费保修义务。
(1)私自拆机，故意撕毁机身号码，本公司有权停止保修义务
(2)机身号码模糊、涂改的
(3)由非本公司授权的第三方机构拆卸、改装过的
(4)由于人为原因造成的损坏、外力碰撞、坠落、入水、受潮、发霉以及其他原因造成的个人失误
(5)未按商品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的
(6)不可抗力（如地震、火灾、水灾、雷击等自然灾害）或不可预测原因及第三方导致。
2.6维修送达地：当地特约维修点或本公司。

四、运费承担
1、客户签收前的到货商品，“三包”往返运费均由本公司负责。
2、客户签收后的到货商品或用户返修商品，双方各负“三包”单程运费。
3、因批次性质量问题的退换货，往返运费由本公司承担；
4、非质量问题退换货，往返运费客户承担；

　　汕头市星河电器有限公司
　　2010年1月